LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

AUTORA DE LA NOTA

“El cliente siempre tiene la razón” era un clisé que se enseñaba hace muchos años en las escuelas de negocios, hasta que se descubrió que efectivamente el cliente tiene la razón, excepto cuando lo que busca afecta económicamente al negocio o cuando su pedido va contra los principios éticos y morales del mismo. En esos casos, el cliente no tiene la razón. En estos tiempos globales todo ha cambiado con relación a los postulados de antes. Ahora, todo usuario es un cliente y no necesariamente la persona que va a adquirir un producto o servicio. Muchas veces, en algunas industrias, el “comprador” es también “vendedor”. Eso pasa con la industria microfinanciera, por ejemplo. Un analista de negocios o créditos es un “vendedor” de un servicio (crédito) que busca colocar su producto (dinero) en un cliente. Pero a la vez, es también un “comprador” de una institución que ofrece diversos servicios financieros y “compra” la aprobación de la persona que adquiere el servicio.

LA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE ES LA CLAVE EN LOS NEGOCIOS EXITOSOS

¿Por qué el cliente es importante? La respuesta no es porque compra nuestros productos o servicios, sino porque ayuda a la sostenibilidad del negocio en el tiempo haciéndolo exitoso. Muchos negocios empiezan bien para seguir creciendo, pero la mala atención a los clientes genera que ellos se vayan a la competencia, dónde sí son bien atendidos. No olvidemos que la buena reputación ayuda al éxito del negocio. Una mala reputación generada por la deficiente atención al cliente permite que éste se pierda y no regrese más y se convertirá en un “promotor” de la mala atención de la empresa. Diversos estudios sobre la calidad y atención al cliente revelan que un cliente satisfecho siempre comparte su experiencia positiva con otra persona, recomendando el negocio. Sin embargo, un cliente insatisfecho, hace lo propio con cuatro personas, hablando mal del negocio y desanimando a los otros a no tomar los servicios o comprar los productos. Todo ello, perjudica al negocio en el largo tiempo.

EL CLIENTE INTERNO EN LAS ORGANIZACIONES

Cuando hablamos de clientes interno básicamente nos referimos a los colaboradores de las organizaciones. Antes se hablaba de los recursos humanos para referirse a los trabajadores, en la actualidad nos referimos a ellos como talentos, específicamente como “colaboradores”. ¿Por qué como colaboradores? Por la sencilla razón de su posicionamiento. Gracias a ellos, las organizaciones alcanzan sus metas y objetivos. El proceso de globalización, la internacionalización de la economía y el rápido avance de las tecnologías de la comunicación han modificado el modus vivendi en las instituciones.

LAS FERIAS AYUDAN A FORTALECER EL NEGOCIO Y VENDER MÁS

¿Por qué es importante participar en una feria? Participar en una feria es conocer nuevos y mayores mercados para vender nuestros productos. Son excelentes oportunidades para vender más y ganar nuevos mercados. En el Perú hay diversos tipos de ferias, pero todas tienen la misma finalidad. Son las grandes vitrinas que el empresario emprendedor necesita para crecer económicamente y ganar mayores mercados para sus productos o servicios. En el mundo algunas economías, grupos empresariales y familias han sobrevivido a determinadas crisis económicas y otras se han reactivado mediante la realización de ferias empresariales, muchas de ellas especializadas.

¿CÓMO SER UN COLABORADOR EFICIENTE?

El diccionario de la Real Academia Española define a la eficiencia como la capacidad para realizar o cumplir adecuadamente una función. Es decir, que una persona eficiente realiza su trabajo de manera positiva y lo hace bajo estándares de satisfacción y felicidad, aún bajo presión. Una persona feliz hace con satisfacción su trabajo y encima le pagan por hacerlo. Los dos conceptos “Satisfacción” y “Felicidad” son palabras desconocidas y poco bienvenidas en la labor que actualmente realizan las personas en sus centros de labores.