Vivimos
una etapa de cambios apresurados. Todo está cambiando y también debe hacerlo la
industria microfinanciera. Siempre hemos dicho que los clientes y colaboradores
de antes no son los mismo que los de ahora.
COLABORADORES
La media
en América Latina de los colaboradores es de 28 años de edad, eso ubica a quienes
trabajan en las organizaciones microfinancieras como una generación millennials.
Es decir, estamos hablando de un nativo digital, aquel que tiene otra forma de
ver los negocios financieros y que no necesariamente “se pone la camisera” como
antaño. Es muy probable que, si encuentra un nuevo empleo con ventajas
económicas y ambientales, es muy probable que se vaya.
¿Para
quién está trabajando la industria microfinanciera? ¿Cuál es la lealtad y
fidelidad de los nuevos colaboradores? ¿Para qué invertir en capacitar y
entrenar a los colaboradores si sabemos que pronto nos abandonarán? ¿Cuál es la
mentalidad de los colaboradores millennials?
Algunos
estudios que hemos realizado son:
·
Los
colaboradores millennials buscan comodidad en sus empleos. Eso incluye oficinas
y muebles adecuados.
·
Prefieren
jefes no tan mayores y que conozcan la realidad del negocio.
·
Buscan
siempre una remuneración adecuada y estarán con quienes los traten bien.
·
Les
gusta trabajar las horas convenidas y no llevar trabajo a la casa. Sólo se les
paga por hacer sus trabajos en el centro laboral y en el horario acordado.
·
Son
casi defensores de las causas perdidas, medio ambiente y amantes de los animales.
·
Aún
a pesar de estar equivocados, son sinceros frente a sus superiores.
·
Si por
motivo alguna de necesidad son analistas, asesores de negocios, cobradores,
etc., lo hacen por necesidad, pero en la primera oportunidad se irán.
·
Buscan
la libertad en todo orden de cosas, desde la casa hasta en sus funciones
laborales.
·
La
mayor parte de ellos les gustar estudiar, especialmente las mujeres. La “emancipación
social”, llegó con los anhelos de superación porque quieren ser mejor que sus
padres.
·
Son
independientes y buscan sus propias decisiones.
·
Las
mujeres están dispuestas a demostrar que pueden hacer muy bien las funciones
del jefe o del varón en diversos asuntos.
·
Son
temerarios y no temen al mañana.
·
Al
igual que sus pares clientes, poseen una cultura de pagos y responsabilidades.
·
Como
son nativos digitales, las operaciones y transacciones en línea son adecuadas y
óptimas. Es más, las están fomentando.
CLIENTES
Entre
los clientes encontramos algunas características. No son millennials, aunque
algunos en poca proporción sí lo son y hasta centennials, estos últimos tienen
características diferentes a los primeros, aunque todos son nativos digitales.
Sin
embargo, como los negocios son para todas las generaciones, también encontramos
clientes “mayores” (cuarentones) y otros de mayor edad. Veamos algunos
detalles:
·
Son
exigentes y les gusta que le ayuden en el corto plazo.
·
Les
fastidia muchos trámites y ahora con la transformación digital, buscan hacer
sus operaciones de manera virtual.
·
Buscan
calidad en el servicio y buena atención.
·
Si
una entidad les ofrece algo mejor, no lo pensarán dos veces.
·
Son
responsables con sus pagos, especialmente los jóvenes que ya están acostumbrados
a pagar sus cuotas del consumo telefónico. Las telecomunicaciones ayudar a
fortalecer una cultura de pagos.
¿Por qué el cliente es importante? La respuesta no es porque compra
nuestros productos o servicios, sino porque ayuda a la sostenibilidad del
negocio en el tiempo haciéndolo exitoso. Muchos negocios empiezan bien
para seguir creciendo, pero la mala atención a los clientes genera que ellos se
vayan a la competencia, dónde sí son bien atendidos. No olvidemos que la
buena reputación ayuda al éxito del negocio. Una mala reputación generada por
la deficiente atención al cliente permite que éste se pierda y no regrese más y
se convertirá en un “promotor” de la mala atención de la empresa. Diversos
estudios sobre la calidad y atención al cliente revelan que un cliente
satisfecho siempre comparte su experiencia positiva con otra persona,
recomendando el negocio. Sin embargo, un cliente insatisfecho, hace lo propio
con cuatro personas, hablando mal del negocio y desanimando a los otros a no
tomar los servicios o comprar los productos. Todo ello, perjudica al negocio en
el largo tiempo.
En estos tiempos de competitividad y
cambios profundos y rápidos, donde impera la digitalización en los negocios,
perder a un cliente es nocivo para la organización. En tiempos modernos de
transformación organizacional, ninguna empresa debe darse el lujo de perder
clientes.
Por eso es
muy importante a conocer a nuestros colaboradores en todas sus facetas, no solamente
en la parte laboral, sino con respecto a sus principios éticos, porque ello
tendrá un impacto en la reputación de la institución. Toda persona es una “caja de
sorpresas” y quienes evalúan su ingreso a la organización deberán tener
presente este pequeño detalle.
Los jefes deben conocer el potencial de sus
colaboradores para asignarles tareas específicas y colocarlos en los puestos
adecuados. Muchas veces, la producción laboral de una organización es limitada
porque en los puestos claves no están las personas claves. Un puesto responde a
un determinado perfil y no todas las personas tienen el perfil para
determinados puestos.
Para tener en cuenta
El servicio al cliente es una potente herramienta
de márketing moderno. Este tema es de vital importancia para fidelizar los
servicios, incrementar las ventas y llegar a nuevos mercados. Para ello se
necesita conocer lo que quiere el cliente. Para saber lo que el cliente nos
demanda., debemos realizar constantemente encuestas para descubrir posibles
nuevos productos o servicios que podemos ofrecer, además, no olvidar que hoy
más que nunca funciona el márketing uno a uno. Tampoco debemos olvidar la
capacitación para quienes atienden a los clientes.
Aunque no es correcto compararnos con nadie, si es
bueno saber qué hace o tiene la competencia más cercana. Con ello conoceremos
si contamos con una ventaja competitiva sólida, y de no ser así anticiparnos
alguna estrategia o reinventarnos otra.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional
para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta
personal. Atraer un nuevo cliente es más que mantener a uno. Por lo que las
empresas han optado por poner por escrito la actuación de su organización.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben
de sus proveedores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales
menores precios.
Las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que afectan a éste. Las actitudes se reflejan en acciones.
El comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en
contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente.
Es muy importante los
detalles. La cortesía con el que el personal maneja las preguntas, los problemas,
el cómo ofrece o amplía la información, el cómo se provee el servicio y la
forma como la empresa trata a los otros clientes, cuentan. Los
conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto con
relación a la competencia, y el enfoque de ventas, están concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se
preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero
que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero
en sus bolsillos.