Una de las
virtudes que tienen los emprendedores que han alcanzado el éxito es el
conocimiento de sus mercados y por ende de sus clientes, quienes son
satisfechos en sus necesidades. Todo
emprendedor sabe que primero debe conocer a los clientes, luego elaborar los
productos o servicios que ellos necesitarán, y al final contratar a los
colaboradores que se requerirán para hacer esa tarea. Es un grave
error hacer todo lo contrario. Precisamente, uno de los errores que
generalmente se hace en las empresas es elaborar productos o servicios que
creemos necesita el cliente. Lo que creemos no siempre coincide con lo que
realmente necesita el cliente.
Eso se debe
a la falta de conocimiento. Algunas veces en las organizaciones se descarta el
uso de la psicología para alcanzar a nuevos y mayores clientes. Entre las
modernas y más eficaces herramientas que trae consigo la comunicación social
para las empresas está el buen servicio y atención al cliente, que no sólo es
un principio de la administración, sino de la comunicación social. Hay técnicas
para conocer mejor a los clientes.
Todos
entendemos lo que significa el buen servicio al cliente que es una potente
herramienta de la comunicación moderna. Algunos profesionales lo derivan al
ámbito del márketing, pero el propio márketing es parte de la comunicación
social, porque nace de sus necesidades. Este tema es de vital importancia para
fidelizar los servicios, incrementar las ventas y llegar a nuevos mercados.
REGLA 1
La
experiencia o conocimiento en los negocios no supone conocer bien a los
clientes. El cliente de ahora no tiene las mimas cualidades del cliente de hace
10 años. La variedad de productos, la competitividad, la variación de precios y
calidad y el nuevo estilo de vida de los consumidores han influenciado mucho en
los cambios de hábitos y patrones de los clientes. Antes se apelaba a la
fidelidad, ahora eso es relativo.
No suponga
que conoce a sus clientes, si no ha desarrollado alguna estrategia o terapia con
ellos. Se necesita conocer lo que quiere el cliente. Para saber lo que el
cliente demanda, entonces hay que conocerlo.
Se mira con
desdén y hasta se cuestiona a la psicología en este ámbito por ser una
herramienta persuasiva. Efectivamente, se trata de eso. Persuasión en el buen
sentido de la palabra. Las encuestas nos dan una idea para descubrir posibles
gustos, tendencias o inclinaciones que tiene el cliente. Con esa información se
diseña nuevos productos o servicios que deben valorarse en la práctica. Se
elabora un plan, y ello debe lanzarse en el mercado para pulir la estrategia.
Hay que validarla con los clientes. Algunos tienen un relativo éxito y se
quedan en esta etapa. Otros cometen el error de elaborar productos o servicios
que la competencia realiza. No reinventan nada. No copie porque el éxito de los
otros no necesariamente será el suyo.
Existen
diversas técnicas. Hay que elaborar técnicamente los llamados “focus Group”,
entrevistas, buzones de sugerencia, llamadas telefónicas e incluso el buen uso
del sistema de reclamos. Nos urge “nuevos” elementos del Servicio al Cliente,
como el contacto cara a cara, relación con el cliente, correspondencia, redes
sociales, reclamos, cumplidos, instalaciones, etc. Aprendamos a usar las redes
sociales que son una de las herramientas eficaces en estos tiempos.
Algo
importante, un adecuado servicio al cliente ayuda mucho para el incremento de
las ventas, lealtad y estrategias de promoción. Atraer un nuevo cliente no
siempre es fácil. La mejor manera para saber si se ha dado en el blanco es la
satisfacción del cliente. Si ello ocurre, pase a la siguiente etapa,
preguntando: ¿Qué es lo más le gustó? ¿Por qué eligió el producto? ¿Qué
influenció, el bajo precio o la buena calidad?
Analice a su
cliente. Una respuesta es sólo una foto del momento, porque dependerá mucho del
estado anímico del cliente. Se afirma que las actitudes se reflejan en
acciones. Es decir, una respuesta es el
comportamiento que tiene el cliente en un determinado momento. Una persona que
está viviendo una crisis responderá de una manera distinta a aquella que sí
pasa por un buen momento.
Cualquiera
sea la situación sea amable con el cliente. También el estado anímico de la
persona que hace la encuesta cuenta.
Por eso el
conocer a los clientes cuenta mucho en el éxito del negocio, pero saber quienes
trabajarán con ellos es también importante.
Valores y
principios
Antes de
contratar a una persona, sepa bien qué tipo de perfil necesita. Lo mismo ocurre
con el ascenso. Una persona puede ser un excelente trabajador, pero un mal
jefe. Ascenderlo puede significar perder a un buen colaborador y ganar un débil
jefe.
Por eso, el
éxito no sólo está en conocer al cliente, sino también otros factores, siendo
uno de ellos el “conocer” también a quienes trabajarán con los clientes. Es muy
importante a conocer a nuestros colaboradores en todas sus facetas, no
solamente en la parte laboral, sino con respecto a sus principios éticos,
porque ello tendrá un impacto en la reputación de la institución.
Evite
contratar al personal sin evaluar. En estos tiempos modernos, donde los valores
son la “última rueda” del coche, el contratar sin conocer el perfil puede ser
un problema. Peor, una bomba de tiempo. Mediante estudios, test y entrevistas
se puede conocer algunos detalles de la persona que trabajará en la
organización. Las virtudes y cualidades de los posibles colaboradores
determinarán la actitud que tendrá frente al nuevo equipo laboral y también a
los retos que deberá asumir.
No todas las
personas encajan en las organizaciones. Toda persona es una “caja de sorpresas”
y quienes evalúan su ingreso a la organización deberán tener presente este
pequeño detalle. También este criterio es válido para las personas que ya están
en las organizaciones y que están postulando a un nuevo puesto laboral. Tener
poder o autoridad, implica también, tener una gran responsabilidad.
Cada persona
tiene su propia visión y expectativa. Su proyecto de vida no necesariamente
será el mismo que el de la organización donde trabaja. Es más, el proceso de
globalización que vive el mundo, el desarrollo de las tecnologías de la
información y la modernidad de la vida nos cambia la vida de período en
período. Antes nuestros padres se jubilaban en sus primeros empleos, ahora no
es así. Cada persona tiene que reconvertirse laboralmente en cortos períodos de
tiempo. Todo ello afecta a la vida de las personas.